KYOTO Design Lab［D-lab］では、水野大二郎教授のもと、滋賀県日野町とパーソンズ美術大学によるコロナ禍における行政のサービスデザインに関する共同研究報告書「Adaptive Service Blueprint, A Report」を2022年6月20日に発表致しました。
PDF版が下記よりダウンロードできますので、ぜひご覧ください。
概要
本プロジェクトは、日本と米国におけるコロナ禍の行政サービスを調査研究やワークショップに基づき分析したもので、日本における行政とデザインを対象として活動する有識者によるディスカッションを含めた共同研究報告書としてまとめています。日本側では水野大二郎教授が主導し、D-labと滋賀県日野町との協働により、行政デザインとしての日野町役場でのワクチン集団接種サービス、および日野町役場公式ウェブサイトにおける情報デザイン活動についての分析を行いました。関係者へのインタビューも含めた行動日誌分析および観察を行い、その結果に基づいて「アダプティブ・サービスブループリント」のための設計要件を導き出しています。
米国側ではパーソンズ美術大学Transdisciplinary Designのララ・ ペニン准教授とDESIS Labのエドゥワルド・スタゾウスキー准教授を中心に、 大学院科目「Public & Collaborative Services」として、世界各国の研究者や実務家による講義が行われています。その中にCOVID-19影響下にある公共的なサービス事業従事者を支援し、公平なアクセスを提供しながら、より良い意思決定と適切な資源配分を可能にするための新たなサービスブループリント構想があり、フィールドワークを経て現状分析と改善のための提案を行っています。
人種、性差、階級、能力、年齢に基づく差別など、様々な形の抑圧が公共的なサービスに影響を与えることが研究で明らかになっている。例えば、 COVID-19のパンデミックによる死亡率のデータは、サービスの公平性、特に健康面での不公平をめぐる政治的課題をより鮮明にしている。
サービスには予測不可能な性質がある。それが利用者・提供者双方に与える影響を鑑みると、「なぜサービスは定型・標準化された方法で、あるいは予測可能で正確なシステムとして設計されているのか?」という疑問が生じる。その答えの１つは、デザイン時に使用される方法やツールにあるのではないか、と考えられる。例えば、サービス・ブループリントは、リソース、アクター、アクティビティ、プロセス、タッチポイントがどのように相互作用するかを把握し、計画するためにサービスデザイナーが使用する視覚的表現ツールである。サービス・ブループリントはフローチャートのようなもので、サービスを複数のレベルで設計する際に使用し、サービスプロセス全体の概要を視覚的に把握することが可能だとされる。サービス・ブループリントは、80年代初頭にリン・ショスタック（Lynn Shostack）によってその基本的構成がつくられ、その後のサービスデザインやサービス・マネジメントの実践や研究に大きな影響を与え、活用されてきた。
確かに、サービス・ブループリントは効率的なサービスの理解、分析、計画、実行に効果的な手法である。にもかかわらずサービス・ブループリントは汎用的、中立的であり、決定論的な処方箋や一点豪華主義的アプローチ（新たなタッチポイントのデザインなど）を生み出す傾向がある。このような傾向はサービスを単一化、標準化するものであり、サービス提供前、提供中、提供後に発生する不測の事態を十分に考慮し、変化する状況に対してより柔軟性、適応性を加味したあらたな手法が必要であると考えられる。
そこで私たちは、日米間で経験を交換しながら、社会的サービスにおけるレジリエンスと公平性を構築する方法を模索するために、新しい公共的なサービスデザインの手法を研究するプロジェクトを立ち上げた。アメリカと日本の社会サービスや医療制度、社会的・政治的背景には大きな違いがあるものの、差異を通して相対的に現在のサービスシステムにおけるギャップや非効率性を明らかにし、これらの問題に対処しえる「アダプティブ・サービスブループリント」の可能性を明らかにしたい。
コンテンツ
日本チーム（KYOTO Design Lab）調査結果
アメリカチーム（パーソンズ美術大学）調査結果
滋賀県日野町における コロナ禍の行政サービス調査
オンライン座談会：
日本国内 における「行政とデザイン」
- 参加者：順不同
- 半谷英里子（一般社団法人Studio Policy Design 理事）
- 羽端大（一般社団法人Studio Policy Design 理事）
- 川地真史（一般社団法人Deep Care Lab 代表理事）
- 田島瑞希（一般社団法人Deep Care Lab 理事）
- 砂川洋輝（一般社団法人Code for Japan メンバー）
- 東健二郎（滋賀県日野町参与・一般社団法人Code for Japan メンバー）
- 中山郁英 （京都工芸繊維大学大学院博士課程後期）
- 岡本晋（京都工芸繊維大学大学院博士課程後期）
- 水野大二郎（京都工芸繊維大学教授・慶應義塾大学大学院特別 招聘教授）
パーソンズ美術大学講義
「Public & Collaborative Services」
KYOTO Design Lab [D-lab], under the direction of Professor Daijiro Mizuno, has released “Adaptive Service Blueprint, A Report” a joint research report on administrative service design in the Corona Disaster by the town of Hino, Shiga Prefecture, and Parsons School of Design, June 2022.
A PDF version can be downloaded below.
summary
This project analyzes administrative services for COVID-19 disasters in Japan and the U.S. based on research studies and workshops and is summarized in a joint research report that includes discussions by experts working in the field of public administration and design in Japan. On the Japanese side, Professor Daijiro Mizuno led a collaborative effort between D-lab and Hino Town, Shiga Prefecture, to analyze information design activities at the Hino Town Hall for the mass vaccination service and the official website of the Hino Town Hall as administrative design. Behavioral diary analysis and observations, including interviews with the people involved, were conducted, and design requirements for an “adaptive service blueprint” were derived based on the results.
On the U.S. side, the graduate course “Public & Collaborative Services,” led by Dr. Lara Penin of Transdisciplinary Design at Parsons School of Design and Dr. Eduardo Stazowski of the DESIS Lab, is a series of lectures by researchers and practitioners from around the world. The course includes lectures by researchers and practitioners from around the world. Among them is a new service blueprint initiative to support public service providers under the influence of COVID-19 to enable better decision-making and appropriate resource allocation while providing equitable access, and through fieldwork, analyzing the current situation and making recommendations for improvement.
Research has shown that intersecting forms of oppression—racism, (hetero)sexism, classism, ableism, and ageism—impact social service outcomes. For instance, the mortality data emerging from the COVID-19 pandemic makes intersectional politics of service equity and in particular health injustice even more visible.
The unpredictable nature of services and their effect on users on one hand and workers on the other raise the question of why services are, for the most part, designed in prescriptive ways or as seamlessly predictable and accurate systems. Our take is that the answer might be located in some of the methods and tools used within the design process.
One of the primary methods of Service Design (SD) is service mapping, in particular the Service Blueprint (SB) which is a visual representation tool used by designers to capture and plan how resources, actors, activities, processes, and touchpoints interact with each other. The SB resembles a flowchart that can be used to design service at multiple levels, providing a visual overview of an entire service process. Created by Lynn Shostack in the early 80’s, it has remained highly influential and utilized by designers and managers.
Despite being an effective technique for analyzing and planning, the SB tends to create neutral and deterministic prescriptions or “one-size-fits-all” approaches. This singularizes and standardizes services without necessarily capturing the context-specific circumstances or sufficiently accounting for contingencies occurring prior, during, or after the service encounter.
Exchanging experiences between the US and Japan, we will study, design, and prototype new SD methods to benefit the wider health of vulnerable populations, including exploring ways to build resilience and equity in social services. We are aware of the vast differences in social service and healthcare systems and the social and political contexts of the US and Japan.
Contents
Findings from Kyoto, KYOTO Design Lab
Findings from NYC, Parsons School of Design
Research on Hino Town under COVID-19
Roundtable Discussion
- Participants: in random order
- Eriko Hantani(Director, General Incorporated Association Studio Policy Design)
- Dai Habata(Director, General Incorporated Association Studio Policy Design)
- Masafumi Kawachi(Executive Director, General Incorporated Association Deep Care Lab)
- Mizuki Tajima(Director, General Incorporated Association Deep Care Lab)
- Hiroki Sunagawa(Member, General Incorporated Association Code for Japan)
- Kenjiro Higashi(Hino Town Policy Advisor / Member, General Incorporated Association Code for Japan)
- Ikuei Nakayama(PhD at Kyoto Institute of Technology)
- Shin Okamoto (PhD at Kyoto Institute of Technology)
- Dajiro Mizuno (Professor, Kyoto Institute of Technology / Distinguished Visiting Professor, Keio University Graduate School of Media and Governance)
Public & Collaborative Services